Хотелиерският Бизнес

Когато избираме хотел, първоначално обръщаме внимание на архитектурата на сградата и нейния разкошен интериор.

Уютът и комфортът обаче се създават с усилията на обслужващия персонал. Именно от тези хора зависи атмосферата във вашия хотел и, естествено – мнението на клиентите. Нечистоплътният външен вид на камериерката или липсата на внимание от управителя на ресторанта са в състояние да унищожат всичките положени усилия, а нали ръководителят на всеки хотел се стреми да го превърне във втори дом за своите гости – дом, който се препоръчва с желание на приятели и познати и в който с радост се връщат самите посетители.

Как тогава да се управлява ефективно хотелският персонал? Как да го мотивираме за отлична работа?

Тук ще намерите новите методики за тестване на кадри, а също така и практични препоръки относно подбора, обучението и създаването на екип.

Разгледани са и важни въпроси, като мотивиране на персонала и формиране на неговата лоялност.

Тази книга е за всички, които са свързани с хотелиерския бизнес: собственици на хотели, мениджъри, а също така и за служители на отделите по човешки ресурси.

Съдържание
* Въведение
Глава 1 Организация на HR мениджмънта в туристическата индустрия
HR подходи към решението на проблеми с персонала
HR мениджмънт: технологии, функции и методи на работа
Глава 2 Международни стандарти в обслужването в сферата на хотелиерския бизнес
Услугите: съставна част на обслужването и определящ фактор за успешна конкуренция
Качество на услугата: принципи за оценяване
Стандарти за обслужването: цели и задачи
Стандарти за етикет при разговор по телефона
Глава 3 Обслужващият хотелски персонал: социалнопсихологически свойства
Професионален портрет на служителя
Модели на професионалния профил на служителя
Глава 4 Набиране и подбор на кадри за фирмите от сферата на туризма
Набиране на персонал: понятие, видове, методи
Анкета и събеседване
Лист за събеседване
Стратегически основи на практиката на събеседване
Тестиране
Психодиагностични методики, препоръчвани за прилагане при професионален подбор на кадри за сферата на туризма
Глава 5 Обучение и развитие на хотелския персонал
Обучение на новите служители: методи и методики
Нова длъжност: планиране на кариера, форми на съпровождане на професионалното израстване на служителите
Професионална адаптация на персонала
Примерен план за въвеждане в длъжност „рецепционист”
Индивидуален план за въвеждане в длъжност „рецепционист” към отдел „Настаняване”
Примерен план за въвеждане в длъжност „камериерка”
Индивидуален план за въвеждане в длъжност „камериерка” към отдел „Хотелска част”
Примерен план за въвеждане в длъжност „консиерж”
Индивидуален план за въвеждане в длъжност „консиерж” към отдел „Консиержи”
Примерен план за въвеждане в длъжност „иконом”
Индивидуален план за въвеждане в длъжност „иконом” към отдел „Икономи”
Примерен план за въвеждане в длъжност „пиколо”
Индивидуален план за въвеждане в длъжност „пиколо”
Тренингови упражнения за обслужващия персонал
Програми за тренинг на умения у обслужващия хотелски персонал
Глава 6 Оценяване на обслужващия хотелски персонал
Технологии за оценяване
„Център за оценяване”
Метод за кръстосано социометрично оценяване
Атестация: цели, задачи, принципи, функции, процедури и методи
Метод за оценяване „мнения на гостите”
Методика „Ревизор”
Методи за оценка на персонала
Глава 7 Удовлетвореността на обслужващия персонал като съставна част от качеството на обслужването
Удовлетвореността от работата: теория и практика на обслужващия персонал
Измерване на лоялността
Лакмусов тест за лоялност
Допитване до потребителите на услугите на хотела
Лакмусов тест за лоялност
Допитване до служителите
Заключение
* Приложение Варианти на длъжностни характеристики за хотелски персонал
Длъжностна характеристика за началника смяна към отдел „Настаняване”
Длъжностна характеристика за рецепционист към отдел „Настаняване”
Длъжностна характеристика за консиерж към отдел „Консиержи”
Длъжностна характеристика за пиколо към отдел „Настаняване”
Длъжностна характеристика за камериерка към отдел „Хотелска част”
Длъжностна характеристика за главен салонен управител на ресторант
Длъжностна характеристика за барман на ресторант
Длъжностна характеристика за сервитьор в ресторант
Длъжностна характеристика за иконом към отдел „Икономи”